Responsável pelo planejamento, organização e coordenação das atividades de Customer Sucess com foco no B2C, atuando na construção de processos escaláveis, definição de métricas e desenvolvimento da equipe, além de monitorar e analisar indicadores (NPS, health score, churn rate, CSAT, LTV, etc.) com inteligência preditiva, além de gestão de crises em canais de risco (Ouvidoria, Procon, Reclame Aqui, Jurídico e Auditoria), solução e redução de litígios, por meio de auditorias periódicas, visando experiência excepcional, retenção e engajamento contínuo dos clientes, contribuindo para o crescimento e diferenciação competitiva do negócio, nos prazos, padrões de qualidade e ao menor custo possível, através da adequada alocação de seus recursos humanos, técnicos e materiais.

• Coordenar e desenvolver a equipe de Customer Success, garantindo um atendimento consultivo, proativo e orientado a resultados.
• Desenhar e liderar a estratégia de Customer Success com foco em crescimento sustentável, fidelização e expansão da base de clientes.
• Buscar, constantemente, a integração de tecnologias de IA (como machine learning, NLP, automação e analytics avançado) aos processos de CS, visando melhorar a eficiência operacional, otimizar recursos e aprimorar a experiência do cliente.
• Traduzir insights e dados comportamentais em estratégias de engajamento e sucesso, antecipando riscos e oportunidades ao longo da jornada do cliente.
• Trabalhar em colaboração com as áreas de Produto, CRM, Vendas e Tecnologia para alinhar a experiência do cliente com a proposta de valor da empresa e indicadores de OKRs estabelecidos.
• Monitorar métricas-chave de CS (NPS, churn rate, CSAT, LTV, etc.) e gerar relatórios para embasar melhorias, ajustes de estratégias e iniciativas voltadas ao sucesso do cliente, bem como outras decisões estratégicas.
• Monitorar o desenvolvimento contínuo de estrategias de gestao de pessoas, incluindo indicadores como NPS (NET PROMOTER SCORE), alem de acompanhar e controlar crises, assim como monitorar canais de risco, como Ouvidoria, Procon, Reclame Aqui, Jurídico e Auditoria, alinhando as ações aos objetivos organizacionais, visando proteger e fortalecer a reputação da empresa, demonstrando compromisso com a satisfação dos clientes e a resolução de problemas.
• Estabelecer e manter relacionamentos estratégicos com prestadores de serviços essênciais, plataformas como Reclame Aqui e equipe Jurídica, para obter as melhores condições comerciais, estabilidade das transações, solucionar problemas e estar atualizado sobre novas tecnologias e serviços, visando a fluidez nas negociações e a resolução eficaz de questões operacionais.
• Acompanhar e avaliar, em conjunto com RH, os processos de seleção, capacitação e motivação dos integrantes de sua área, visando assegurar a disponibilidade de colaboradores qualificados para o alcance dos objetivos da sua Empresa.
• Analisar a necessidade de treinamentos específicos, bem como auxiliar na disseminação das Políticas e Procedimentos e no desenvolvimento da Cultura, junto aos colaboradores, fornecedores e contratados, visando garantir o cumprimento de todas as Políticas e Procedimentos relacionados à Política de Qualidade Integrada adotados pela organização e contribuir para a minimização dos riscos que envolvam Saúde, Segurança, Meio Ambiente, Qualidade e Comunidade na rotina da Empresa.
• Praticar sistematicamente os valores em conformidade com as crenças da Empresa, bem como controlar as práticas de seus subordinados, visando assegurar a efetiva adesão e comprometimento de sua área em relação aos princípios éticos que devem nortear as relações profissionais internas e externas à Empresa.
• Desenvolver e manter um adequado relacionamento com clientes, fornecedores, comunidade, órgãos e entidades públicas e privadas, visando contribuir para a manutenção e incremento da imagem institucional da Empresa.
• Cumprir, fazer cumprir e auxiliar na disseminação das Políticas e Procedimentos de Segurança da Informação, conforme LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados, por meio do uso correto de seus acessos e de dispositivos tecnológicos disponibilizados pela Amor Saúde, visando garantir a segurança e a integridade das informações confidenciais, bem como a credibilidade dos negócios no seu segmento de atuação e minimização de eventuais riscos.

Formação Profissional:

• Ensino superior completo em Administração de Empresas, Marketing, Publicidade e Propaganda, Direito ou áreas afins.
• Desejável Pós-Graduação em Relacionamento com cliente, Atendimento ao cliente, Customer Sucess ou Experiencia do Cliente, Negociação Extrajudicial, Direito do Consumidor, Direito Civil ou Processo Civil.
• Certificação em Ouvidoria

Experiência Profissional:

• Experiência em Customer Success, Atendimento ao Cliente ou áreas correlatas.
• Definição e acompanhamento de métricas de CS (NPS, churn, engajamento, adimplência, etc.).
• Implementação e otimização de fluxos de onboarding e suporte ao cliente.
• Conhecimento avançado em ferramentas de CRM e atendimento (HubSpot, Salesforce etc.).
• Gestão e desenvolvimento de times de alta performance.
• Capacidade de análise de dados para insights estratégicos e melhoria contínua.
• Negociação e Conciliação Extrajudicial
• Gestão de relacionamento e atendimento ao cliente.

Benefícios:

• Cartão FLASH para refeição/Alimentação
• Vale Transporte
• Plano de Saúde
• Plano Odontológico
• Cartão de TODOS
• TotalPass
• Clude Saúde
• Kit Maternidade/Paternidade
• Crédito consignado
• Convênio com SESC
• Day Off de aniversário

Informações adicionais:

• Local de trabalho: Bela Vista - SP
• Carga horária: Segunda à sexta 09h às 18h - Hibrido 3x2.
• Vaga CLT